Desde o primeiro contato do paciente com seu médico ou serviço, inicia-se um caminho que, em tese, não deveria ter fim. Quando bem-sucedida, tal experiência levaria a um novo agendamento e a um cuidado constante e preventivo com a saúde. Para definir e compreender todas essas etapas criou-se o termo “jornada do paciente”.
A partir dos processos de transformação digital – presentes e contínuos no dia a dia do setor da saúde e na rotina dos próprios pacientes – é possível perceber mudanças importantes nas interações entre as partes envolvidas. Para atender às novas necessidades, surgem também novas empresas e modelos de negócio.
É o caso da Memed. Inicialmente a companhia tinha a ideia de ser uma ferramenta voltada para o médico, atuando principalmente nas prescrições digitais. Atualmente trata-se de uma plataforma de saúde onde não apenas o médico tem acesso a dados de inteligência clínica e conteúdos científicos para contribuir em sua tomada de decisão, mas o paciente também consegue ter uma melhor oportunidade de adesão ao tratamento.
Poliana Masteguim
De acordo com Poliana Masteguim, Gerente de Marketing da Memed, hoje o paciente conta com uma jornada 100% digital, com receitas e compras de medicamentos online, por exemplo. “Apesar de a saúde ser um setor extremamente tecnológico, com equipamentos para diagnóstico, quando a gente olha para o consultório a gente percebe que o médico está se digitalizando agora”, complementa o Diretor Médico da Memed, Thiago Júlio. “Muitos colegas ainda prescrevem no papel e não conseguem saber em tempo real se aquele medicamento segue sendo produzido. Do outro lado, o paciente perde o pedido ou sofre no momento da compra na farmácia. Precisamos passar por essa transformação cultural também e, para nós, quanto mais médicos e pacientes digitais, melhor. Nosso papel é tentar também apoiá-los nessa digitalização nas clínicas e na compra de medicamentos”, reforça Júlio.
Thiago Júlio
É como pensa também o Head de Tecnologia da Vision One. “A humanização do atendimento envolve o respeito, a empatia, a escuta ativa e a valorização das necessidades e expectativas dos pacientes. Esses aspectos não podem ser perdidos na transição para o ambiente digital, mas devem ser incorporados nas estratégias de comunicação, interação e relacionamento entre os profissionais de saúde e os pacientes. A medida correta entre digitalizar e humanizar o atendimento aos pacientes depende de cada contexto e situação, mas deve sempre buscar o equilíbrio entre a eficiência e a afetividade, entre a tecnologia e a humanidade”, diz Rafael Galdino.
Rafael Galdino
Até dois ou três anos atrás o tema da jornada do paciente digital e conectado não estava na agenda dos médicos e dos congressos. É o que expõe Luiz Taranta, Docente de Oftalmologia da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS) e Diretor de cursos da Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia (SBAO). “A classe médica ‘acordou’ para a necessidade de entender essa jornada; é uma coisa relativamente recente. Antigamente o paciente ia direto para o Pronto Socorro. Hoje o paciente seleciona e busca informações sobre seus sintomas e sua saúde em seu celular. Isso fez com que todo esse sistema de saúde notasse a necessidade de que precisava ser melhorado e modificado, conclui. Segundo o especialista, as instituições também se informatizaram e conseguem contribuir com a jornada e adesão do tratamento a partir do monitoramento de grupos de risco, por exemplo.
A digitalização e automação de processos pode incrementar a trajetória do paciente e seu atendimento, seja melhorando a qualidade do atendimento, reduzindo custos operacionais e falhas humanas, ou aumentando a eficiência dos processos e até facilitando o acesso à informação e promovendo a inovação. “Atualmente o QVIS (sistema de informações hospitalares da Vision One) já está implantado em 50% dos hospitais do grupo, com a meta de até o final de 2023 estarmos com 80% da nossa operação com ele”, comenta. Segundo o executivo, hoje o sistema atende toda a jornada do paciente dentro do hospital, desde a marcação das consultas, exames e cirurgias, recepção dos pacientes, prontuário eletrônico e os módulos de estoque, farmácia, e backoffice financeiro. “Tudo isso rodando 100% web com infraestrutura em nuvem de um grande provedor mundial”, lembra Galdino.
Dr. André Maia
“Hoje, em oftalmologia, é impossível fazer uma avaliação médica, e, portanto, tomar condutas, sem que você tenha a interface – entre paciente e médico – de uma máquina”, conta André Maia, oftalmologista especialista em retina da Retina Clinic. Em sua clínica, o uso do ChatGPT para a produção de relatórios mais elaborados, seja para o paciente ou para os planos de saúde, também já é uma realidade.
Pedro Filizzola
Segundo Pedro Filizzola, Head de Marketing para Brasil e Chile na Doctoralia (parte do Docplanner Group), hoje a empresa conta com mais de 55 milhões de usuários únicos e realiza mais de 15 milhões de agendamentos de consultas por mês. Filizzola conta que a empresa, fundada há cerca de 12 anos, é tida nesse momento como o maior marketplace do mercado. “Empresa que não cresce, morre. Estamos sempre observando oportunidades de negócio; queremos agregar valor à jornada do paciente, inclusive com a utilização de inteligência artificial. Queremos integrar nossos serviços aos wearables, esperamos ter novidades muito em breve nesse sentido”. Pelo aplicativo da companhia é possível ter acesso a mais de 700 mil especialistas em todo o país e agendar consultas médicas diretamente pelo celular, filtrando a busca por especialidade, cidade, CEP, tratamentos, convênios. “A pior coisa que pode acontecer para o ser humano é sentir dor. Oferecemos uma forma de agilizar isso; via telemedicina conseguimos democratizar o acesso à saúde para diversas regiões do país. Além disso, oferecemos uma solução para os médicos para que eles sejam protagonistas de seus resultados sem precisar depender somente de indicações”, explica Filizzola.
Diego Penna Moreira, diretor de Crescimento e Novos Negócios do Grupo Fleury, acredita na importância de olhar para além das especialidades médicas e acompanhar toda a evolução da jornada do paciente. “Dada a capilaridade do grupo, conseguimos adicionar marcadores em nosso data lake e perceber detalhes em algum outro exame, por exemplo, e oferecer apoio para esse paciente em outras especialidades”. Moreira diz ainda que a tecnologia bem-feita é aquela que desenvolve formas simples de proporcionar autonomia e inclusão de todo perfil de paciente.
Para Galdino, o futuro reserva grandes oportunidades para customizar essa trilha digital da saúde. “Na Vision One apostamos que a expansão e padronização de um prontuário eletrônico único, análise de imagens através de inteligência artificial e os dados que são gerados com todas essas ferramentas e processos irão aperfeiçoar cada vez mais a jornada do paciente dentro de nossas clínicas e hospitais. Também temos algumas ideias para fornecer nossos serviços e até sistemas para o mercado de hospitais e clínicas no futuro”.
Concluindo, a tecnologia é uma aliada para melhorar a qualidade do atendimento e proporcionar uma experiência mais positiva e eficiente para pacientes e médicos. Ao unir a tecnologia à humanização, é possível tornar a medicina ainda mais empática e eficaz. O futuro reserva grandes oportunidades para customizar a jornada do paciente e aprimorar os cuidados com a saúde.
“Hoje eu dedico mais tempo no apoio ao meu paciente no que diz respeito à perda da visão, que é de fato uma coisa dramática, do que com situações numéricas, análises de dados. Acredito que a tecnologia vem nesse sentido: deixar a medicina ainda mais humana”, André Maia.
Camila Abranches
