Profissionais de atendimento ou pessoas na recepção?
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Profissionais de atendimento ou pessoas na recepção?
18 Maio 2021  | Seção: Colunas  |  Categoria: Coluna
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Há alguns dias estava procurando um presente de aniversário para meu irmão: livros em inglês. Em plena pandemia, o Shopping Center em que fui, estava com pouquíssimo movimento e na livraria que entrei só eu estava lá como cliente.
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O vendedor que estava mais próximo de mim, estava debruçado (entenda-se "largado") sobre uma pilha de livros, lendo alguma coisa e praticamente não se moveu quando lhe fiz uma pergunta sobre livros estrangeiros. 
Com vontade de resolver meu assunto, insisti na pergunta e a resposta que obtive foi quase um grunhido - sem qualquer movimentação física do vendedor ? informando que achava que não tinha "esse tipo" de livro.
A má vontade e descaso desse vendedor me deixou tão perplexa que só consegui sair da loja, o mais rapidamente possível.

Resolvi o presente em outra livraria e esse assunto se encerrou. Mas, o episódio ficou pairando nos meus pensamentos sobre o que similarmente pode acontecer nas clínicas e consultórios oftalmológicos...

A pergunta que me fiz, foi quanto de vendas esse vendedor acabou deixando de fazer para a livraria, com aquele tipo de atitude. Será que algum dia ele pensou que cada livro que ele vende paga um pouquinho do custo fixo da loja e um tanto do seu salário? Será que pensou que se atendesse com vontade e proativamente ele poderia alavancar as vendas - talvez eu comprasse algum livro para mim ou outros presentes, quem sabe?

Mas, quantos pacientes será que acabam sendo perdidos pela clínica ou consultório por conta de atendimento precário na recepção, por exemplo?

Existem inúmeros programas de treinamento de pessoal, de atendimento, de jornada de paciente na clínica ou consultório, de inter-relacionamento, métodos e processos, de uso dos sistemas de gestão, todos voltados ao atendimento de excelência ao público. Tudo isso pode ser facilmente contratado e com certo zelo, ser bem-feito.

Clínicas e consultórios, assim como quaisquer outros empreendimentos devem ter um mínimo de planejamento, objetivos, metas e ter todos os profissionais envolvidos na mesma direção. Para que isso possa funcionar é preciso ter profissionais atuando em todas as posições de trabalho existentes.

Quantas vezes ouvi médicos, donos de clínicas, procurando secretárias que saibam usar computador (excel, word, sistemas de gestão, agenda e tudo mais), consigam acessar contas bancárias, fazer pagamentos pessoais e alguns até gostariam que falassem e entendessem inglês! Até aqui, tudo certo - esses podem ser os requisitos mínimos para uma profissional desta área. Porém, a remuneração oferecida era próxima ao salário-mínimo nacional.

Não fica difícil entender a alta rotatividade de pessoal nessas clínicas e consultórios: pessoas qualificadas para execução de suas tarefas requerem treinamento, atenção, cuidado e remuneração. 

Deixar de ver os colaboradores de suas clínicas ou consultórios como profissionais é sinal de que, provavelmente, existe uma grande perda de clientes, que não sentem ter um bom atendimento. E essa visão parte do dono do empreendimento - quanto mais considerar a importância de seus funcionários para o bom andamento, melhor será o resultado.

Se os colaboradores forem bem tratados, reconhecidos - e aqui falo não especificamente da remuneração e sim do relacionamento - certamente repassarão o mesmo tipo de atendimento aos pacientes da clínica. Como uma corrente de bom atendimento: todos atendem bem a todos.

E quanto custa essa perda, com atendimento ruim? 

Se não forem estabelecidos controles, coletas de dados e medições fica muito difícil quantificar. Mas, é um pedaço do custo fixo do negócio, do salário dos seus colaboradores e certamente de sua remuneração, como dono da clínica ou do consultório, que vai embora.

Então, como você gostaria de ver os resultados de sua clínica ou de seu consultório: o que se consegue gerar, sem qualquer preocupação em ter um bom atendimento, assim como o vendedor da livraria do exemplo que dei acima, ou com o que uma equipe de profissionais capacitados e valorizados produzem?

A escolha é sua: que rumo você quer para seu negócio? 
Fonte:
Revista Universo Visual
Autor
Jeanete Herzberg - administradora de empresas graduada e pós-graduada pela EAESP/FGV. Autora do livro "Sociedade e Sucessão em Clínicas Médicas".
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