Jeanete Herzberg
Administradora de empresas graduada e pós-graduada pela EASP/FGV. Autora do livro “Sociedade e Sucessão em Clínicas Médicas”
Na semana passada precisei reconhecer minha firma num documento. Fui ao cartório, peguei a senha, esperei um tanto e me devolveram o documento autenticado, paguei e fui embora, feliz por ter resolvido mais um problema.
Uma semana depois, fui avisada pela contabilidade de que o selo da autenticação continha um nome que não era o meu. Resumo da história: o cartório cometeu um engano e eu teria que voltar lá para fazer novamente o mesmo procedimento com uma nova cópia do documento.
Estava na fila da senha, quando um funcionário me viu – talvez eu estivesse com expressão chateada com o assunto – e me chamou para perguntar o que eu precisava lá. Expliquei o caso e ele prontamente entendeu que eles haviam cometido um erro, nem me deu senha – foi diretamente a um dos profissionais que reconhecem a firma, acompanhou a rotina e rapidamente voltou com o novo documento. Se desculpou (umas 3 vezes) e me liberou sem cobrar (claro, o erro havia sido deles, apesar de eu não ter conferido tudo quando fui na primeira vez).
E lá venho eu com minha pergunta: e o que isso tem a ver com clínicas e consultórios de oftalmologia?
Meu olhar nesse episódio foi o de analisar o processo de atendimento ao cliente, as reações a possíveis erros ou enganos e a postura no momento de resolver problemas.
Há anos uso esse cartório e curiosamente não conheço ninguém lá – me parece que tem alta rotatividade de pessoal. Observo sempre a enorme burocracia no tramite dos documentos e um ritmo muito lento de trabalho. Não há qualquer preocupação em atender bem o cliente, em agilizar os serviços ou sequer minimizar o tempo do cliente lá dentro. A impressão que tenho é que por ser um serviço obrigatório que usualmente precisamos e que não há concorrência muito grande, uma vez que a preferência é a distância de casa ou do trabalho para facilitar a ida, não existe qualquer preocupação com o tempo de espera dos clientes.
E na sua clínica, isso também é assim? Não há concorrência, não há preocupação com perda de pacientes ou de tentar transformar a experiência deles durante seu tempo de atendimento?
Muitos clientes que atendo estão pensando em como conquistar pacientes novos. Imediatamente a primeira alternativa que pensam é a de divulgação em mídias sociais, tão na moda hoje em dia.
Mas, já pensaram em reter os seus pacientes atuais e torná-los um vetor de divulgação de sua clínica e em como fazer isso?
A meu ver, é um conjunto de atividades e preocupações que devem tomar lugar no dia a dia de sua equipe, no intuito de melhorar tudo. Desde tornar rápido, leve e eficiente o processo de cadastramento inicial dos dados do paciente, até o tempo de espera para ele ser chamado, na própria consulta, exames e saída da clínica.
E mais, qualquer deslize deve ser imediata e eficazmente resolvido para que o paciente sinta que ele é importante naquela instituição, não apenas pelo seu pagamento. Ao contrário até, ele deve ser tão valorizado que deve se tornar seu ferrenho defensor por sentir que em seu estabelecimento ele faz a diferença, ele é importante e todos estão lá para que ele fique bem, de saúde, de visão e num ambiente acolhedor.
Isso requer dedicação e trabalho? Sim e muito! Mas, vale a pena! Ou você gostaria de ser visto como um “cartório” na forma de atender seus pacientes?
