A partir de 2020, com o advento da pandemia de covid-19, a transformação digital ganhou tração e mudou a vida das pessoas e das empresas. Essa aceleração também afetou a forma como consumidores e clientes lidam com as organizações com as quais se relacionam. Mais do que nunca, eles querem ser atendidos rapidamente e sair da interação com as companhias com todas as respostas para suas dúvidas.
No setor de saúde não é diferente. As tecnologias estão transformando as rotinas de profissionais da saúde e melhorando a vida de pacientes. Segundo um levantamento da KPMG com executivos que atuam em instituições de saúde, para 97% dos entrevistados a pandemia de covid-19 foi responsável por acelerar as mudanças tecnológicas que ocorreram no setor.
Além de poder recorrer a consultas on-line ou ter acesso à carteira de vacinação digital, por exemplo, os pacientes hoje têm à disposição ferramentas conversacionais, como o WhatsApp, que proporciona benefícios tanto para as clínicas quanto para os pacientes. “No CBV o atendimento por WhatsApp funciona principalmente para agendamento de consulta, considerando a comodidade para o paciente de não precisar parar outra atividade para fazer uma ligação. E o hospital ganhou em escala, com um número maior de atendimento”, explica Leonardo Carvalho de Aguiar, diretor comercial no CBV – Hospital de Olhos.
Além da possibilidade de marcar, confirmar ou remarcar consultas e exames, Aguiar conta que a ferramenta conversacional permite esclarecer dúvidas sobre qualquer assunto relacionado ao atendimento do paciente, além de solicitar serviços como segunda via de documentos, com informações de endereço, horário de atendimento da matriz e filiais, conhecer o corpo clínico, enviar pedido médico para autorizações, informações sobre tratamentos cirúrgicos, relação de convênios atendidos e ouvidoria quando necessário.
Atualmente, o CBV realiza, em média, três mil atendimentos por mês pelo WhatsApp. “Esse percentual é bastante relevante no total dos atendimentos realizados pela Central de Relacionamento”, revela. Dentre as vantagens desse canal o executivo destaca a possibilidade de integração com chatbots, que traz algumas informações por meio de respostas automáticas a qualquer hora do dia ou da noite. “Para situações mais complexas, as mensagens ficam registradas, permitindo que um atendente dê retorno assim que ficar disponível na plataforma, minimizando a chance de perdermos o contato desse cliente”, aponta.
E como os pacientes percebem esse tipo de atendimento? “Em geral, o cliente fica muito satisfeito de ter esse canal à sua disposição 24 horas por dia. Realmente traz mais comodidade e agilidade. Para o público mais idoso, existe ainda uma parte que prefere realizar uma ligação, mas é crescente a parcela que já consegue resolver tudo pelo WhatsApp. Especificamente para o Hospital de Olhos temos pacientes com problemas visuais graves, que não conseguem usar a ferramenta, porém, para esse público sempre deixamos configurada a opção de enviar áudio, caso ele prefira. Outro ponto importante é que podemos atender também o público com deficiência auditiva ou dificuldade na fala”, ressalta.
Apesar de os canais digitais proporcionarem eficiência operacional e agilidade, estudos mostram que as pessoas querem ser atendidas pelo canal que escolherem, seja digital ou físico. Nesse sentido, Aguiar destaca que o fator humano continua fazendo a diferença. “É importante ressaltar que a humanização e o acolhimento sempre estiveram presentes no dia a dia dos médicos do CBV e, consequentemente, de seus colaboradores. Com a automatização de diversos processos, a área de treinamento e desenvolvimento humano tem reforçado essa preocupação de mantermos o diferencial de atendimento humanizado”, conclui.
