Jeanete Herzberg – administradora de empresas graduada e pós-graduada pela EAESP/FGV. Autora do livro “Sociedade e Sucessão em Clínicas Médicas”. Membro do Conselho Consultivo da Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia, gestão 2016-2018.Há anos sou assinante da programação de concertos da Orquestra Sinfônica do Estado de São Paulo (OSESP) – e quase semanalmente vou à Sala São Paulo assistir aos espetáculos de música. Me encanta assistir aos espetáculos, usualmente de qualidade e excelência invejáveis.
Para quem não conhece, a Sala São Paulo foi construída numa área onde havia a estação da Estrada de Ferro Sorocabana, no centro da cidade. Lá remodelaram o edifício e construíram uma sala com uma das melhores acústicas do mundo e que se tornou sede da Orquestra Sinfônica do Estado.
Inaugurada em 1999 a lotação era praticamente completa, ano após ano, seja por venda de assinaturas ou de ingressos avulsos.
Recentemente tenho observado a redução do número de pessoas que frequentam aos concertos. Diversos motivos podem ter levado a essa realidade: degradação do entorno da sala de concertos, acesso mais arriscado em função de assaltos e violência nas ruas do centro da cidade, programação de autores mais desconhecidos e/ou modernos, programações mais longas fazendo com que os concertos terminassem muito tarde, preços que foram aumentando gradativamente, entre outros.
Como “cliente” de lá, tenho observado diversas medidas que foram e são tomadas para trazer de volta o público: realização de pesquisas periódicas com os assinantes, incluindo perguntas que vão das aulas que são ministradas antes de cada espetáculo para explorar o programa e ensinar sobre o contexto do compositor e época histórica, até a comodidade das poltronas, serviços de alimentação disponíveis e tantos outros itens. Neste ano, implantaram um serviço de taxi que possibilita embarque e desembarque dentro do estacionamento, trazendo segurança e conforto ao público, além de desconto nas corridas.
E o que tudo isso tem a ver com as clínicas e consultórios de oftalmologia?
Como administradora, me chamou a atenção a preocupação da direção em entender o que realmente estava acontecendo. E as medidas de reversão de tendências certamente foram consequência do controle de frequência do público aos espetáculos e a observação dos problemas que poderiam estar causando o esvaziamento.
Na maior parte das clínicas que já tive contato, é muito grande a proporção das que não tem controles básicos. E um deles, muito importante por sinal, é não saberem o número de pacientes novos nem o de pacientes atendidos durante o mês. A resposta que obtenho quando começamos a conversa é de que esse número está constante, melhorando ou piorando, mas efetivamente não recebo números, controles que comprovem essa “sensação” do sócio ou do gestor.
Ora, se não se sabe se o público está frequentando a clínica ou o consultório, como se poderá tomar medidas para atraí-lo ou ao menos mantê-lo como clientes?
Qual a razão das clínicas e consultórios não terem esses números – ou tantos outros indicadores que ajudam na gestão?
Tenho algumas hipóteses: sistemas de gestão que não funcionam a contento na minha visão por não terem sido bem implantados; pessoas não treinadas para operarem esse sistema ou não entenderem a importância do zelo na correção e transparência dos números, e principalmente desinteresse na compreensão da vida financeira e administrativa do negócio – tanto pelos gestores como pelos sócios (médicos ou não).
A lógica diz que na ausência de bons dados – confiáveis, corretos e bem estruturados – a base para tomada de decisão fica comprometida: como se poderá estabelecer qualquer estratégia de atendimento se não se sabe se o número de pacientes está diminuindo ou se os particulares estão gradativamente sumindo, por exemplo? Como saber quais problemas poderiam ser evitados e assim atender melhor os pacientes, se não há atenção aos problemas apontados por eles?
Na maior parte dos concertos que assisto, saio mais “leve de alma”, feliz por ter optado sair da minha casa para ouvir música de qualidade e, ainda mais, sentir que o conjunto da obra – Sala São Paulo, a Orquestra Sinfônica, as lojas que lá estão, os restaurantes e toda infraestrutura, prezam pela minha presença, me oferecendo o que há de melhor.
E você, oftalmologista, o que poderá fazer para tornar sua clínica um centro de excelência e referência? Minha primeira sugestão é de conhecer melhor o seu cliente, ter dados numéricos consistentes e usá-los ao seu favor, para estruturar uma experiência única ao seu paciente – que eles também saiam de “alma leve após conhecer sua clínica e seu atendimento, como uma boa música bem tocada!
Fonte: Universo Visual
