Recentemente viajei para o lado Argentino da Patagonia. Num dos passeios que fiz, embarcava-se num trem para conhecer um parque onde tinha existido um presídio. A estação de embarque era antiga, com lojas, cafeteria e no último passo antes de entrar no trem, três pessoas da organização tiravam fotos dos turistas como lembrança do passeio.
Na primeira parada do trem, uns 10 minutos após a saída, havia um quiosque onde essas fotos poderiam ser adquiridas. Elas já estavam emolduradas, penduradas na parede e os jovens que as vendiam eram bastante incisivos e simpáticos. Também era possível comprar um pen drive com os arquivos e que continha outras inúmeras fotos do tal parque.
Era tudo ou nada, ou seja, ou as venderiam naquele momento, ou ficariam com elas, “encalhadas” no estoque. E vi que a maior parte dos turistas compraram as fotos!
Fiquei pensando nesse processo todo – em 10 minutos do trajeto do trem as fotos foram impressas e emolduradas e nos 10 minutos que os passageiros ficavam naquela 2ª estação visitando o local, as vendas teriam que ser feitas.
Tenho trabalhado com algumas clínicas que estão preocupadas em captar mais pacientes. Desenvolvemos um planejamento estratégico e agora estamos na fase de contratação de prestadores de serviços relacionados às mídias sociais, site e junto com isso, posts, textos, vídeos e estruturação de sistemas de relacionamento com o público-alvo.
O desenvolvimento desse assunto junto às clínicas foi muito interessante pois, os donos, conseguiram perceber a importância do pensar como um todo no seu negócio. Ou seja, de nada adianta fazer grandes esforços no Instagram ou Facebook, por exemplo, se não houver uma estrutura preparada para receber um maior movimento de ligações, mensagens e até disponibilidade de agenda para atender os interessados; assim como se não houver médicos suficientes e salas disponíveis para a realização dos atendimentos.
O ponto que trago hoje, nessa conversa, é exatamente o “momento da verdade” que os pacientes têm durante seu relacionamento com a clínica. Rapidez, estrutura, simpatia, competência e organização, são itens chave para o sucesso. Mas, quem determina ou faz acontecer esses atributos tão esperados nesse serviço?
A resposta é simples, porém de difícil execução, se não forem observados todos os aspectos da administração de um negócio: todos os envolvidos na clínica – desde os donos, médicos, profissionais da saúde, auxiliares, recepcionistas, pessoal administrativo, funcionários da limpeza até os manobristas. Ninguém fica de fora! Afinal, o paciente é que é o foco principal de atenção!
E não é à toa que, nos Estados Unidos da América, existe uma preocupação genuína na redução do tempo de estadia do paciente na clínica e para isso estão sendo feitos estudos de Organização e Métodos, estão sendo utilizados sistemas informatizados que facilitem o fluxo de dados e informações do atendimento e principalmente têm buscado o entendimento das necessidades dos próprios pacientes.
Muitas vezes vejo meus clientes preocupados em resolver quem fará os trabalhos de divulgação com todas essas novas ferramentas de informática e internet. Gostaria de chamar a atenção justamente para todos os outros aspectos que estão envolvidos nessa decisão: o problema não é a contratação do melhor divulgador, da melhor agência, mas sim estar preparado, estruturado para receber os pacientes e fidelizá-los ao seu negócio. E, novamente, isso requer a participação de todos os envolvidos no atendimento.
Contrariamente aos fotógrafos que precisam vender suas fotos em 10 minutos, para pessoas que provavelmente não voltarão a esse lugar turístico, as clínicas têm a possibilidade de encantarem seus clientes e propiciarem seu retorno por muitos e muitos anos. Para tanto precisam se dedicar ao conhecimento de seus clientes e, com muita seriedade, procurar a melhoria contínua de seus serviços.
