Jéssica Borges | Especialista em Gestão Comercial e Relacionamento com Clientes
Bem vindos! Alguns já me conhecem dos congressos e eventos, outros não, então primeiramente – muito prazer! Sou sócia na Universo Visual, responsável pelas áreas de marketing, comercial e relacionamento entre médicos e indústria.
Desde já deixo meus contatos à disposição no rodapé e a proposta aqui é simples: provocar reflexões sobre o que acontece além da visão — na experiência, na jornada e na gestão.
Não sou médica — mas sou paciente.
Não sou especialista em oftalmologia — mas convivo diariamente com quem é.
Acompanho congressos, bastidores, atualizações científicas… e também vivo experiências como paciente, do agendamento ao pós-consulta. E é desse lugar, entre o olhar de fora e o coração de quem trabalha com comunicação e relacionamento, que nasce esta coluna.
Em dezembro de 2024, publicamos na Universo Visual uma matéria de capa que teve grande repercussão: “Guia Prático para a Gestão Eficiente de um Consultório Oftalmológico” ( leia aqui ).
Foram mais de 4 mil leituras únicas no digital – além da revista impressa — um número expressivo que mostrou o quanto o tema gestão de consultórios é necessário e relevante.
Conversamos com especialistas como Roberta Fernandes, Silvia Rezende, Marcel Andrade, Augusto Lyra, que trouxeram insights sobre liderança, gestão de equipe, controle financeiro, processos e o papel da experiência no sucesso de uma clínica. Recomendo a leitura!
São tantos pontos possíveis para começar essa conversa:
A falta de clareza na jornada do paciente, a dificuldade de captação, retenção e retorno, o desafio de equilibrar tantos papéis e responsabilidades que uma clínica ou consultório exigem para girar.
Mas antes de entrar nesse “começo”, preciso que a gente faça um combinado.
Porque nada disso adianta se não houver disposição real para olhar de verdade.
Então, vamos fazer uma promessa simbólica de final de ano?
– Prometo olhar com atenção — com olhos que realmente enxergam.
– Escutar com ouvidos que realmente escutam.
– E, antes de questionar, me dar a chance de refletir — me despindo das verdades absolutas.
Brincadeiras à parte… escutei um amém?
Vamos nessa.
Como diria o autor Adam Grant, repensar é um ato de coragem. E não – não está escrito na pedra que é proibido trocar – ou melhor – é recomendado pivotar se necessário – lembra?
Em Pense de Novo, Adam Grant fala sobre o poder de “desaprender para reaprender”.
Ele mostra que o problema não é errar, mas ter certeza demais. Quantas vezes, na rotina da clínica, seguimos repetindo processos só porque “sempre foi assim”? Sempre deu certo – e caímos no looping do mais do mesmo e sem correção e processos?
Repensar pode ser desconfortável — mas é aí que mora o crescimento.
(Típica frase de Pai e Mãe – sabe? Crescer dói!)
Mas, e se a Disney Administrasse Seu Hospital ? Trago aqui também a referência deste livro, em que Fred Lee nos faz um convite ousado: trazer empatia e encantamento para dentro da gestão hospitalar . Ele lembra que o paciente não julga apenas o resultado clínico, mas tudo o que vive entre a chegada e a saída .
O café oferecido na recepção, o sorriso (ou a falta dele) do atendimento, a temperatura da sala de espera, o banheiro limpo, o tom de voz na ligação de remarcação. São pequenos detalhes que, somados, constroem a percepção de cuidado.
Mas Fred também ressalta algo importante: encantar não é improvisar. Não é querer fazer mágica e não sustentar a magia.
Por trás de cada experiência marcante, há processos bem estruturados, padrões claros e pessoas treinadas para serem consistentes — não robóticas.
Trouxe esses dois livros como base para abrimos esse universo de possbilidades de conversas e será essa a proposta da coluna Além da Visão: abrir conversas francas sobre bastidores, gestão, atendimento e experiência do paciente.
E mais do que falar / escrever, agora quero ouvir você:
- Quais são suas maiores dores na gestão do consultório?
- O que você gostaria de ver por aqui nas próximas edições?
Vamos esgotar assuntos e possibilidades para abrir caminhos para um 2026 mais organizado!
Comenta aqui ou me escreve pelo LinkedIn, vou adorar trocar com vocês 😊
P.S: Preparei um checklist para download com perguntas sinceronas sobre a gestão da sua clínica — para refletir, ajustar e inspirar melhorias reais.
Até breve com mais sinceronas!
Jéssica Borges
